Wat te doen?

KLACHTENREGELING STICHTING AHMAS                                                         1 juni 2018

 

Inleiding

 

De Stichting Ahmas ontwikkelt, organiseert en verzorgt (vervolg)opleidingen voor beroepsbeoefenaars in de gezondheidszorg. De stichting Ahmas is geen zelfstandige opleidingsorganisatie, maar werkt in opdracht van derden. Bij de ontwikkeling, organisatie en uitvoering van een opleiding heeft de stichting te maken met de volgende betrokkenen:

-   opdrachtgever(s);

-   personeel dat in opdracht van de stichting als zelfstandige werkzaam is;

-   de eigen werknemers en vrijwilligers;

-   de deelnemers aan de opleiding(en).

 

Voor de afhandeling van klachten van bovenstaande betrokkenen is een klachtenregeling in het leven geroepen die uiteindelijk moet leiden tot een afhandeling van de klacht waar de betrokkene, hierna te noemen de klager, en het bestuur van de stichting mee instemmen. De klachtenprocedure is bedoeld voor de situaties waarin het onderling overleg tussen de klager en de direct betrokken vertegenwoordiger van de stichting geen bevredigend resultaat heeft opgeleverd, dan wel voor de situaties waarin dit overleg tussen klager en de direct betrokken vertegenwoordiger van de stichting niet mogelijk of wenselijk is.

De stichting behandelt alle klachten vertrouwelijk en bewaakt de privacy van klagers. De stichting documenteert alle klachten en hun afhandeling. De stichting bewaart de klachtdocumentatie voor tenminste 10 jaar.

 

Aard van de klachten

 

De klachten kunnen onder meer betrekking hebben op:

-   de onduidelijke of onvolledige informatieverstrekking;

-   de kwaliteit van de opleiding;

-   de door of namens de stichting geleverde prestaties;

-   niet nakomen van contractuele verplichtingen;

-   financiële geschillen;

-   bejegening;

-   organisatorische wanprestatie.

 

Klachtenprocedure

 

De klachtenprocedure omvat de volgende stappen:

1.de klager legt zijn klacht voor aan het bestuur van de stichting;

2.het bestuur onderzoekt de klacht;

3.het bestuur overlegt met de klager over een bevredigende afhandeling van de klacht;

4.indien er geen vergelijk mogelijk blijkt, dan volgt bemiddeling door een onafhankelijke deskundige;

5.mocht deze bemiddeling geen bevredigend resultaat opleveren, dan kan de klager zich wenden tot de burgerlijke rechter.

 

Toelichting

 

Indienen van de klacht

De klager kan de klacht per brief of elektronisch (e-mail) bij het bestuur van de stichting indienen. Voor een zorgvuldige afhandeling dient de klachtenbrief/e-mail te bevatten:

-   naam, adres en contactgegevens (telefoonnummer, e-mail) van de klager;

-   over wie/wat gaat de klacht;

-   wanneer de klacht is ontstaan;

-   of de klager de klacht (mede) namens anderen indient;

-   een beschrijving van de aard en feitelijke omstandigheden van de klacht;

-   hoe, wanneer en aan wie de klager de klacht voor het eerst kenbaar heeft gemaakt;

-   wat de uitkomst was van het eerder overleg over de klacht; 

-   of de klacht betrekking op een overeenkomst of afspraak die niet is nagekomen en zo ja, wat deze overeenkomst of afspraak was;

-   wat volgens de klager de uitkomst dient te zijn van de klachtafhandeling.

Het bestuur bevestigt binnen tien werkdagen de ontvangst van de klacht en stelt de klager op de hoogte van de verdere procedure met daarbij de termijn waarbinnen het verdere onderzoek van de klacht zal plaatsvinden en de klager wordt uitgenodigd voor verder overleg.

 

Onderzoek door het bestuur

Het bestuur bespreekt in de eerstvolgende bestuursvergadering de ingediende klacht. Eén van de bestuursleden die niet direct is betrokken bij de klacht, krijgt de opdracht om de klacht nader te onderzoeken. Dit onderzoek bestaat uit tenminste:

-   horen van alle betrokkenen;

-   documenteren van de feiten en omstandigheden.

Daarnaast kan het bestuurslid externe deskundigen raadplegen. Het bestuurslid stelt op basis van zijn onderzoeksbevindingen een klachtrapport op voor het bestuur. Het bestuur bespreekt en accordeert het klachtrapport.

 

Overleg met de klager

Het bestuur stuurt het klachtrapport naar de klager en nodigt de klager uit voor verder overleg.

Voor het overleg met de klager geldt de volgende procedure: 

-   het overleg heeft de bedoeling om te komen tot een voor beide partijen bevredigende afhandeling van de klacht;

-   de klager kan maximaal 2 personen meenemen in het overleg ter ondersteuning;

-   indien verschillende klagers dezelfde klacht hebben ingediend, dan geldt een maximum van 1 ondersteuner per klager. Voor een goed verloop van het overleg zal het bestuur de klagers verzoeken om in dat geval één woordvoerder aan te wijzen;

-   het bestuur is vertegenwoordigd door tenminste twee bestuursleden;

-   indien de klacht is gericht tegen één of meer bestuursleden, dan zoekt het bestuur in overleg met de klager(s) een onafhankelijke voorzitter van het overleg;

-   tijdens het overleg vindt hoor en wederhoor plaats;

-   het bestuur is gehouden om alle inspanningen te verrichten die nodig zijn om de afgesproken klachtafhandeling ten uitvoer te brengen.

 

Bemiddeling

Indien het overleg tussen de klager en het bestuur niet leidt tot een bevredigende afhandeling van de klacht, dan stelt het bestuur de klager in de gelegenheid om gebruik te maken van een onafhankelijke bemiddelaar. Het bestuur van de stichting stelt als onafhankelijke bemiddelaar voor:

Mr. J.G. Pieter, mediator/bemiddelaar, aangesloten bij Stichting Registermediator

jarl.g.pieter@home.nl 06-46504181

  

De stichting aanvaardt de uitkomst van de bemiddeling en draagt zorg voor de afgesproken afhandeling van de klacht.

De stichting neemt in principe de kosten van de bemiddeling en klachtafhandeling voor haar rekening. Het bereiken van overeenstemming over de te dragen kosten kan deel uitmaken van de bemiddeling. 

Het staat de klager uiteraard vrij om te kiezen voor een andere bemiddelaar of voor een andere vorm van bemiddeling. In dat geval zijn de kosten voor rekening van de klager en behoudt het bestuur van de stichting zich het recht voor om nader onderzoek te doen naar de kwalificaties van de voorgestelde bemiddelaar.

 

Burgerlijk recht

Indien de bemiddeling niet leidt tot een bevredigende oplossing, dan kan de klager zich wenden tot de burgerlijke rechter. Het Nederlands recht is van toepassing.